근로복지공단

• 고객서비스헌장
• CS 비전 및 SI
• 서비스이행표준
• 이행표준측정기준
• 이행표준측정결과

업무별 서비스 이행표준

가입납부서비스

• 보험관계신고ㆍ납부ㆍ변경ㆍ소멸 관련 정보를 편리하게 확인할 수 있도록 하겠습니다.
• 고용정보 신고, 보험관계 신고ㆍ납부ㆍ변경ㆍ소멸 등과 관련한 절차, 구비서류 및 신고서 작성방법을 일관되고 정확하게 안내하겠습니다.
• 신고서류는 고객이 편리한 방법 (토탈서비스, FAX 등)을 선택하여 제출할 수 있도록 하겠습니다.
• 보험료는 고객이 편리하고 다양한 방법으로 납부할 수 있도록 하겠습니다.
• 보험관계 성립신고 관련 업무는 5일 이내 신속하게 처리하겠습니다.
• 부득이 추가자료 또는 사업장 방문이 필요한 경우 고객에게 사전에 안내하겠습니다.

산재보상서비스

• 산재요양 및 급여지원서비스 관련 정보를 편리하게 확인할 수 있도록 하겠습니다.
• 산재요양 및 급여관련 신청절차, 구비서류 및 신청서 작성방법을 일관되고 정확하게 안내하겠습니다.
• 최초 요양신청 관련 업무는 7일 이내 신속하게 처리하겠습니다.
• 요양불승인, 요양기간 단축 등 요양서비스를 변경할 경우 그 이유에 대하여 자세하고 충분하게 안내하겠습니다.
• 최초 휴업급여 신청시 7일 이내 신속하게 처리하겠습니다.
• 보험급여를 지급하지 못할 경우 그 이유에 대하여 자세하고 충분하게 안내하겠습니다.

재활지원서비스

• 직업 및 사회재활 서비스 관련정보를 편리하게 확인할 수 있도록 하겠습니다.
• 충분한 재활상담으로 직업재활 및 사회복귀 관련 절차, 신청방법 등을 정확하게 안내하겠습니다.
• 산재근로자가 성공적인 직업복귀와 안정적인 사회생활을 유지할 수 있도록 지원하겠습니다.
• 직업재활 및 사회재활 신청관련 업무는 신속하게 처리하겠습니다.
• 직업재활 및 사회재활 프로그램의 지원이 어려운 경우, 그 이유에 대하여 자세하고 충분하게 안내하겠습니다.
• 산재근로자의 상병이 재발 또는 악화되지 않도록 합병증 등 예방관리하겠습니다.
• [맞춤서비스]치료ㆍ보상에서 안정된 직업 및 사회복귀를 위하여 전문적인 상담을 적극 지원하겠습니다.

근로자지원서비스

• 근로복지서비스 관련 정보를 편리하게 확인할 수 있도록 하겠습니다.
• 근로복지서비스 관련 절차, 구비서류 및 신청서 작성 방법을 일관되고 정확하게 안내하겠습니다.
• 신청 서류는 고객이 편리한 방법 (근로복지넷, FAX 등)으로 선택하여 신청할 수 있도록 하겠습니다.
• [중소기업 선진복지제도]30인이하 퇴직연금, 근로자지원프로그램, 선택적 복지 등 선진기업 복지제도를 쉽고 편리하게 도입 및 운영할 수 있도록 지원하겠습니다.
• [신용보증지원]보증료에 대한 안내문을 제공하여 보증료에 대하여 충분하게 설명해 드리겠습니다.
• [임금채권보장]접수후 7일 이내 체당금이 지급될 수 있도록 하겠으며, 불가피하게 지연되는 경우 그 사유를 알려드리겠습니다.

의료서비스

• 접수, 수납, 및 진료대기 시간이 길어지지 않도록 신속하게 처리하겠습니다.
• 진료내용은 이해하기 쉬운 용어로 자세히 설명하겠습니다.
• 진단 검사시 처방 확인 후 정확한 검사를 시행하겠습니다.
• 건강검진은 고객이 불편하지않도록 신속ㆍ정확하게 진행하겠습니다.
• 검진 결과 유소견자에게는 연1회 전화ㆍ방문상담 및 SMS (문자서비스)를 제공하겠습니다.
• 건강검진 결과는 실시일로부터 10일 이내 신속하게 알려드리겠습니다.
• 입원생활에 대한 설명과 안내문을 제공하겠습니다.
• 입원 중 수술, 검사, 진료 및 퇴원 여부는 1일전에 미리 알려드리겠습니다.
• 퇴원 후 3일 이내 환자의 건강상태를 확인하는 해피콜을 실시하겠습니다.
• 쾌적한 요양환경과 편의시설을 제공하도록 하겠습니다.

산업보건서비스

• 사전 예약제를 철저히 시행하겠습니다.
• 사업장을 방문할 때에는 7일전에 전화 및 팩스로 안내하겠습니다.
• 작업환경 측정 및 보건관리 대행은 실시일로부터 20일 이내 결과를 알려 드리겠습니다.

기본서비스 이행표준

1. 고객을 맞는 우리의 자세

가. 우리 공단을 방문하시는 경우

• 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실(부서)입구에는 좌석배치도를 게시하고, 직원들의 자리에도 명패를 비치하겠습니다.
• 방문하신 고객을 먼저 발견한 직원이 친절하고 상냥하게 맞이하고 담당자에게 안내해 드리겠습니다.
• 고객이 방문하시면 하던 일을 멈추고 먼저 고객의 소리를 경청하겠으며, 밝은 목소리와 웃는 얼굴로 고객을 응대하겠습니다.
• 고객의 시간을 소중히 생각하여 방문고객이 5분 이상 기다리지 않도록 신속하게 업무를 처리하겠습니다.
• 담당자가 다른 고객과 상담중이거나 부재중일 경우 양해의 말씀을 드리고 다른 직원에게 안내하겠습니다.
• 사무실 환경을 항상 청결하게 유지하여 고객이 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.

나. 직원이 고객을 방문하는 경우

• 방문 전 사전 연락을 하여 방문자의 소속, 성명, 방문목적을 설명하고 고객이 편리한 시간에 방문하도록 하겠습니다.
• 방문 직원은 자기소개를 하고 명함을 전달한 후 정중하고 신속하게 업무를 처리하겠습니다.

다. 전화로 서비스를 요청하시는 경우

• 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠으며, 인사말, 소속부서, 이름을 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
• 가급적 전화 받은 직원이 직접 답변 드리겠으며, 답변이 어려운 경우 양해를 구하고 담당직원을 명확히 알려드리고 정확하게 연결되도록 하겠습니다.
• 담당직원이 통화(부재)중이거나 정보제공이 어려운 경우 고객의 연락처를 메모하고 최대한 빠른 시간 내에 전화드릴 것을 약속드리겠습니다.
• 통화가 끝났을 때는 종료인사말과 함께 고객이 먼저 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

라. 인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우

• 우리 공단의 모든 업무는 토탈서비스 등 정보통신망을 활용하여 고객 불편을 최소화하고 처리시간은 단축해 나가겠습니다.
• 전화예약서비스(해피콜)을 운영하겠으며, 전화예약을 하신 경우 당일(업무시간 후 또는 휴무일 예약하시는 경우는 다음 업무 시작일) 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 접수 및 처리결과는 SMS(문자서비스) 및 이메일로 알려드 리겠습니다.
• 홈페이지 사이버 고객상담실을 통해 문의하신 내용은 3일 이내 답변드리겠습니다.
• 홈페이지 사이버 고객상담실 답변에 대한 만족도 조사를 실시하겠습니다.

2. 업무를 처리하는 우리의 자세

• 모든 업무는 처리기한 내에 신속하게 처리하고, 부득이하게 지연될 때는 지연사유와 처리 예정일을 미리 알려드리겠습니다.
• 부득이 다른 지사에서 처리해야 할 서류를 접수한 때는 즉시 해당지사에 전달하고 담당자와 연락처 등을 알려드리겠습니다.
• 모든 업무는 1회 방문으로 처리가 될 수 있도록 하며 부득이 추가자료가 필요한 경우에는 명백한 사유를 제시하여 고객의 불만과 오해가 없도록 하겠습니다.
• 고객이 원하는 방식으로 서류를 제출할 수 있도록 안내하겠습니다.
• 고객지원센터(1588-0075)를 운영하며 업무처리 결과를 실시간으로 안내 받을 수 있도록 하겠습니다.

3. 잘못된 서비스 시정 및 보상 조치

• 업무처리에 잘못이 있을 경우에는 고객의 요구가 있기 전이라도 처리내용을 재검토하여 시정하고, 그 결과를 즉시 통보해 드리겠습니다.
• 직원의 업무 착오 등 우리 공단의 사정으로 서비스를 제공할 수 없어 두 번 이상 방문하였을 경우 즉시 사실확인을 거쳐 우선적으로 처리하고, 소정의 교통비(10,000원)를 보상해 드리겠습니다.
• 서비스 이이행표준을지키지 못하였을 경우 연락을 주시면 즉각 시정하고 담당직원을 교육시키겠습니다.

4. 고객서비스 증진 노력

• 친절ㆍ모범서비스의 사례 발굴 및 친절우수 직원을 선발하여 널리 알림으로써 보다 나은 서비스 제공을 위해 노력하겠습니다.
• 직원들의 친절 서비스 마인드 함양 및 자세확립을 위해 지속적으로 교육을 실시해 나가겠습니다.
• 고객만족도 조사를 주기적으로 실시하여 불편사항 등 고객서비스 개선을 위해 지속적으로 노력해 나가겠습니다.

고객서비스 이행표준 관리

관리방향

고객과의 약속인 주요 서비스 이행표준에 대하여 별첨 측정기준에 의거 정기ㆍ정량의 투명한 측정을 통해 서비스 이행표준 이행도를 파악하고, 미흡사항에 대하여 개선해 나가겠습니다.

관리주체 및 측정관리

주요 서비스이행표준의 관리는 고객만족경영 관리부서에서 분기별로 본부 및 소속기관 이행실적을 집계ㆍ측정 관리하도록 하겠습니다.

결과공시

관리부서는 분기별 실적을 확인한 후 고객이 쉽게 이해 할 수 있도록 자료를 분석ㆍ정리하여 분기 종료후 30일 이내에 공단 홈페이지를 통해 투명하게 공시하겠습니다.

이행표준개정

관리부서는 수시로 고객의 소리, 고객만족도조사 등 고객니즈의 변동사항과 고객서비스 이행표준 운영상 미비사항을 조사하고 의견수렴하여 이를 이행표준개정 시 반영 하도록 하겠습니다.